Michiel Scheeren

Alles voor de klant.

Terug Alles voor de klant.

Kent u deze? ‘U bent voor ons het belangrijkste’. ‘Uw belang is ons belang’. ‘We gaan voor een langdurige partnerrelatie’. ‘Alles wat we doen, doen we voor U’.

Met ‘U’ bedoelen we natuurlijk de klant. Want we denken dat hij (of zij) er blij van wordt als we zeggen dat hij centraal staat in alles wat we doen. Het moet niet gekker worden…

Maar is dat wel zo? Wordt de klant er echt blij van als hij (of zij) in alles wat we doen centraal staat. Hoe is het gesteld met de wederkerigheid? Wat geeft de klant ons terug? Want dat is waar het naar mijn overtuiging om draait: iets voor u. Iets voor ons. En dat brengt me bij de volgende vraag. Hoe zit de relatie tussen bureau en klant in elkaar?

Treacy & Wiersema (The discipline of market leaders, 1995) hebben één van hun waardenstrategieën ‘Customer Intimacy’ genoemd. Aan de start van bijna elke positioneringssessie zeggen klanten dat dit hun strategie is. Om er tijdens het proces achter te komen dat ze alles zijn behalve ‘customer intimacy’.

Wat is het toch dat we het zo belangrijk schijnen te vinden om te roepen dat de klant het belangrijkste is? Zijn we bang dat ze afhaken als we iets anders zeggen? Wat is er mis mee om te zeggen dat we gewoon goed zijn in wat we doen en dat we daarmee bijdragen aan zijn (of haar) doelstellingen? Dat is toch waar het om gaat?

Uit de marketingboekjes hebben we geleerd dat we klantgericht moeten werken om succesvol te zijn. Ik ben het daar van harte mee eens. Maar ‘klantgericht’ is echt iets anders dan ‘klant centraal’ en gaat verder dan een semantische discussie. Is Sergio Herman klantgericht? Ja absoluut. Hij zorgt voor een ultieme klantbeleving. Maar stelt hij de klant centraal? Dat denk ik niet. Hij stelt zijn vak centraal. En doordat hij dat doet creëert hij een culinaire ervaring waar zijn klanten naar op zoek zijn. De match tussen ‘het beste product’ en de ‘klant die dit wil’.

En Miele dan met zijn ´Immer besser´. Een claim die de kwaliteit centraal stelt en zeker niet de klant. En toch is dit bedrijf ook heel erg klantgericht. Ze weten heel goed wat de klant zoekt en plaatsen hun kwaliteitsdenken in die context. Kwaliteit van het product, maar ook kwaliteit van service, kwaliteit in duurzaamheid en kwaliteit in klantvriendelijkheid.

Strategiemodellen worden door marketeers te pas en te onpas gebruikt. Als ze maar enigszins de bel hebben horen luiden, denken ze dat ze weten waar de klepel zit. Om bij Treacy & Wiersema te blijven; hun conclusie is dat de bedrijven die zij hebben onderzocht, en die succesvol zijn, allemaal klantgericht zijn.

Allemaal leveren ze producten en diensten die de klant wil. De focus van de bedrijven is echter verschillend. Daarop ontwikkelden T&W hun 3 waardenstrategieën. Die ze vervolgens een naam gaven. En daar hebben ze een foutje gemaakt. Door één van de strategieën ‘customer intimacy’ (‘klantpartnerschap’ als vreselijke vertaling) te noemen, terwijl ze ‘the best total solution’ bedoelden. Als ze hadden geweten hoe marketeers dit op zouden pakken, hadden ze het ongetwijfeld een ander naam gegeven.

Terug

In de toekomst op de hoogte blijven van nieuwe berichten op onze blog? Vul dan hieronder je e-mailadres in.

Verzend